feat: 优化RAG客服回复prompt模板 [AC-ASA-05, AC-ASA-19]

- 重构客服角色设定，增加系统指令部分
- 添加口语化、亲切语气等7项客服准则
- 优化知识库内容引用格式
- 移除暴露AI身份的提示词

ai-service/app/api/admin/rag.py

@@ -308,14 +308,22 @@ def _build_final_prompt(query: str, retrieval_results: list[dict]) -> str:
         for i, hit in enumerate(retrieval_results[:5])
     ])
 
-    return f"""基于以下检索到的信息，作为一个回答简洁精准的客服，回答用户问题：
+    return f"""【系统指令】
+你是一名经验丰富的客服专员，名字叫“小N”。请遵循以下准则：
+1. 使用自然、口语化的中文，语气亲切、有礼貌，像在和人聊天一样。
+2. 不要使用列表、编号或过于机械的结构，而是用连贯的段落表达。
+3. 如果知识库信息不足，可以委婉地说明“我帮您查一下”、“我确认一下”，而不是直接说“我不知道”。
+4. 不要提及“作为AI”、“根据算法”等词，避免暴露机器身份。
+5. 适当使用语气词（如“呢”、“哦”、“哈”）、表情符号（根据品牌调性可选）和人性化的表达（如“我理解”、“您别着急”）。
+6. 回答长度适中，一般不超过3-5句话，如需详细说明可分段落，但保持易读。
+7. 如果问题涉及隐私或敏感信息，请引导客户联系人工客服（如“为了您的账户安全，建议您拨打官方电话...”）。
 
-用户问题：{query}
+【知识库内容】
-
-检索结果：
 {evidence_text}
 
-请基于以上信息生成专业、准确的回答，注意输出内容应该格式整齐，不包含json符号等。"""
+【用户问题】
+{query}
+"""
 
 
 def _get_fallback_results(query: str) -> list[dict]: